Евгений Францев - 100 возражений. окружение

Изменение размера фрейма: когда-то там отличались товары, но сейчас одно и тоже.

Метафрейм: если бы это было не нужно, его и не продавали бы через интернет.

Применение к себе: говоря так, ты лишаешь себя возможности купить дешевле.

Другой результат: посмотрим с точки зрения выбора.

Противоположный пример: бывает, в интернете есть то, чего нет в магазинах.

Иерархия критериев: важнее, что есть возможность сравнить цены.

Стратегия реальности: тот, кто тебе это посоветовал, явно не пользовался такими услугами.

Последствия: и лишить себя возможных скидок и экономии времени…

Модель мира: для современного человека удобней заказывать парфюм через интернет.

3. Я не продам Вам этот товар, т. к. у меня не будет сдачи

Намерение: Вы хотите сохранить рабочее время, чтобы обслужить как можно больше клиентов? При этом важен каждый…

Переопределение: у Вас возникли небольшие сложности? Вы можете их решить…

Разделение: но постараться ее найти Вы же можете?

Объединение: у всех кассиров бывает эта проблема. И ее решают…

Аналогия: а гонщику на трассе не поменяют шины, потому что за ними далеко идти.

Изменение размера фрейма: не у кого нет сдачи с этой купюры, но Вы же можете найти.

Метафрейм: если бы я мог дать без сдачи… но давайте что-нибудь придумаем.

Применение к себе: когда Вы сами ходите в магазин, Вы знаете, что это не Ваша забота.

Другой результат: подумайте, где Вы сможете разменять деньги.

Противоположный пример: бывает, можно решить проблему не за счет клиента.

Иерархия критериев: главное, чтобы клиент был обслужен и доволен. Найдите решение.

Стратегия реальности: Вы уже посмотрели в кассе? Может, есть другие варианты.

Последствия: не найдя сдачу, Вы оставите меня без товара.

Модель мира: с точки зрения директора магазина, ее нужно найти.

4. Я не могу обслужить Вас быстрее, т. к. обслуживаю всех по очереди

Намерение: Вы хотите работать равномерно? При этом можно немного ускориться.

Переопределение: да, лучше работать размеренно и чуть быстрее.

Разделение: хотя бы на 10 минут Вы можете ускориться.

Объединение: все работают по очереди. Это можно делать быстрее.

Аналогия: гонщики стремятся ехать быстрее, несмотря на изначальную расстановку.

Изменение размера фрейма: не все могут обслуживать быстро, но Вы…

Метафрейм: если бы я мог ждать, я и не просил бы Вас. Но все же…

Применение к себе: когда Вы торопитесь в магазине, Вы надеетесь на понимание.

Другой результат: давайте подумаем не о правилах, а о возможности сделать исключение.

Противоположный пример: бывает, клиент спешит, и можно пойти навстречу.

Иерархия критериев: главное, чтобы клиент был доволен.

Стратегия реальности: Вы смотрите, как лениво работают Ваши коллеги. Вы можете быстрее.

Последствия: тогда Вы просто оставите клиентов недовольными.

Модель мира: для учредителей магазина лучше, чтобы Вы работали быстрее.

5. Я не продам Вам сигареты без паспорта, т. к. думаю, что Вам нет 18 лет

Намерение: Вы хотите убедиться, что есть? Может, по-другому…

Переопределение: Да, я хорошо выгляжу, но 18 мне есть. Поэтому…

Разделение: в этот раз Вы же можете сделать исключение.

Объединение: все мне так говорят. Но это не так, поэтому…

Аналогия: это как если бы мне не продали машину, т. к. подумали бы, что у меня нет прав.

Изменение размера фрейма: вообще, я ношу его с собой, но сегодня не взял. Давайте…

Метафрейм: если бы мне не было 18, я бы и не курил. Но…

Применение к себе: Вы бы наверняка не захотели бы идти за паспортом из-за пачки сигарет.

Другой результат: посмотрим с точки зрения экономии моего времени.

Противоположный пример: иногда сомнения беспочвенны, и нет смысла беспокоить покупателя…

Иерархия критериев: главное, чтобы Ваш товар покупали. И я…

Стратегия реальности: это потому, что я побрился? Мне есть 18…

Последствия: Вы так заставите меня идти за паспортом. Может…

Модель мира: моей жене это показалось бы смешным.

6. Я не повезу Вас, т. к. Вы с собакой

Намерение: Вы хотите набить цену поездки? И сколько же?

Переопределение: да, я сегодня не один. Ей тоже нужно место.

Разделение: а если мы поедем аккуратно и не испачкаем салон?

Объединение: нет разницы, с кем я. Главное, что я плачу деньги.

Аналогия: если родители рассчитывали на 1 ребенка, а родилось 2, от них не отказываются.

Изменение размера фрейма: вообще, с собаками не любят ездить, но моя спокойная.

Метафрейм: если бы у меня не было собаки, я бы доехал своим ходом.

Применение к себе: говоря так, Вы отказываетесь от моих денег.

Другой результат: посмотрим с точки зрения доплаты за этого пассажира.

Противоположный пример: есть собаки, которые не доставляют неудобств.

Иерархия критериев: главное, что у меня есть деньги, и я заплачу за нее.

Стратегия реальности: Вы уже ездили с собакой, которая что-то сделала? Моя не такая.

Последствия: и откажитесь от моих денег.

Модель мира: с точки зрения собаки это несправедливо. Давайте…

7. Я не поеду за 500 рублей в центр, т. к. это мало

Намерение: Вы хотите поторговаться? Оно того не стоит.

Переопределение: может, это не то, чего Вы ожидали, но…

Разделение: давайте 200 метров проедем, и, если не будет пробок…

Объединение: денег всегда мало. Но эта поездка стоит не больше.

Аналогия: цапля на охоте ловит любую рыбу.

Изменение размера фрейма: вообще, мало, но для этой поездки даже многовато.

Метафрейм: если бы это стоило дороже, я бы не пользовался такси, но…

Применение к себе: говоря так, Вы просто отказываетесь от денег.

Другой результат: мало, но Вы их заработаете.

Противоположный пример: иногда лучше 500 рублей, чем ничего…

Иерархия критериев: лучше заработать 500 рублей, чем не заработать.

Стратегия реальности: Вы возили отсюда за большие деньги? Вам тогда повезло.

Последствия: потом весь день будете думать, что могли бы заработать еще 500.

Модель мира: для рабочего человека 500 рублей – хорошие деньги.

8. Я не отпущу Вас без штрафа, т. к. Вы нарушили ПДД

Намерение: Вы хотите быть хорошим сотрудником? Можно и по-другому…

Переопределение: да, я мог бы быть и внимательнее. И все же…

Разделение: в первый раз Вы же можете пойти навстречу.

Объединение: все иногда нарушают. Но можно и договориться…

Аналогия: если ребенок провинился, родителям не обязательно его наказывать.

Изменение размера фрейма: штраф можно выписать, но в этом случае хватит предупреждения.

Метафрейм: если бы это было серьезное нарушение, я бы заплатил, но есть другие варианты.

Применение к себе: Вы бы наверняка не хотели, чтобы Вас оштрафовали.

Другой результат: посмотрим с точки зрения возможности обойтись без него.

Противоположный пример: бывает, что водитель нарушает и обходиться без штрафа.

Иерархия критериев: главное, что я осознал нарушение, и не повторю его.

Стратегия реальности: у Вас есть должностная инструкция, но можно и по-другому решить.

Последствия: и испортите мне настроение на весь день. Нет, давайте…

Модель мира: Вашему начальству все равно, оштрафуете Вы меня или нет.

9. Я не разрешу курить в машине, т. к. сам не курю

Намерение: Вы хотите, чтобы в машине было чисто? Я аккуратно.

Переопределение: можно пойти навстречу, несмотря на свои принципы.

Разделение: две минуты Вы можете потерпеть.